Dans un monde où l’expérience client est au cœur des préoccupations, un concept émerge avec force : la symétrie des attentions. Popularisé dans les années 2000, il repose sur un principe simple : la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est le reflet direct de la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs.
Dans le tourisme, où l’expérience humaine est centrale, cette symétrie se traduit par plusieurs axes d’action :
- Accorder aux salariés le droit à la déconnexion, tout comme les voyageurs recherchent la déconnexion lors de leurs séjours.
- Prendre en compte le bien-être mental des équipes, alors que le tourisme de bien-être connaît un essor lié à la prise de conscience de l’importance de la santé mentale.
- Favoriser l’équilibre vie professionnelle/vie personnelle et l’inclusion, à l’image de l’accessibilité et du lien social que le tourisme cherche à offrir à tous.
- Prôner la transparence et la confiance, aussi bien dans la relation client que dans les processus internes de décision et de management
Parmi les pratiques inspirantes analysées dans un article très complet sur etourisme.info, on peut retenir :
- le Club Med qui mise sur l’outil digital Workday pour permettre à ses collaborateurs de piloter activement leur carrière, échanger des feedbacks et accéder à des formations. Une démarche RH qui s’est traduite, entre autres, par l’initiative de télétravail d’une semaine dans un resort pour un millier d’employés.
- le Futuroscope qui valorise les idées de ses salariés pour améliorer à la fois leur quotidien et celui des visiteurs.
- Decathlon Travel qui organise des entretiens mensuels structurés autour de l’écoute, des résultats et du développement personnel, offrant ainsi un accompagnement régulier et individualisé.
La symétrie des attentions n’est pas qu’un simple effet de mode mais bien un levier de transformation pour sortir de l’organisation en silo, tenir sa promesse employeur, donner de l’autonomie, et miser sur l’intelligence collective et par effet miroir, l’expérience des clients.