Ces trois notions sont très présentes dans le tourisme. Laurence Docquir, dans un article publié sur le site etourisme.info, invite à dépasser leurs définitions classiques, pour les considérer comme des leviers d’expérience visiteur et de qualité de l’accueil.
1. La mobilité : de l’infrastructure à l’expérience
La mobilité ne consiste plus seulement à permettre aux visiteurs de se rendre d’un point A à un point B. La mobilité touristique doit être pensée comme une composante de l’expérience globale. Un itinéraire ou une promenade ne devrait pas être uniquement un tracé technique mais aussi une histoire, une émotion, une rencontre avec le territoire et ses habitants.
2. L’accessibilité : bien plus que le handicap
L’accessibilité concerne une diversité très large de publics : personnes en situation de handicap, familles avec poussette, seniors, personnes peu à l’aise avec le numérique, visiteurs étrangers, ou encore personnes confrontées à des contraintes temporaires. L’enjeu est de rendre l’information, les lieux et les services compréhensibles et utilisables par le plus grand nombre. Une destination accessible est une destination qui réduit les obstacles et facilite l’autonomie.
3. L’inclusivité : permettre à chacun de se sentir légitime
L’inclusivité va plus loin que l’accessibilité. Elle consiste à faire en sorte que chaque personne se sente accueillie, reconnue et représentée. L’objectif n’est pas seulement de permettre l’accès à une offre touristique, mais aussi de créer un sentiment d’appartenance et de considération. Cela passe notamment par les messages, les images, les récits et les expériences proposées, qui doivent refléter la diversité des publics.
Ces trois notions ne sont donc pas des contraintes techniques ou réglementaires, mais des opportunités pour améliorer l’expérience client et renforcer l’attractivité des destinations. La mobilité donne la liberté, l’accessibilité donne la possibilité d’agir, et l’inclusivité donne le sentiment d’avoir sa place.
